要点

• 2025年发表在《Quarterly Journal of Economics》上的一项研究分析了一家软件公司的5,172名客服人员。引入AI辅助工具后，每小时解决的客户问题数量平均增加了约15%。
• 2026年发表在《Management Science》上的一项研究以肯尼亚的640名小微企业主为对象，进行了为期约5个月的随机实验。研究向其中一部分人提供了基于GPT-4的经营建议工具，但在统计上未能确认其对整体销售额和利润的平均改善效果。
• 即使AI的能力越来越强，经营者仍然要判断该交给它什么，以及这项工作如何与客户和销售额联系起来。
• 说到底，商业就是为客户提供价值，获得相应的回报，并让这件事持续下去；所以价值必须先于金钱。

和AI一起工作之后，我一个人能尝试的事情多了起来。制作内容，准备要发给客户的回复，开发服务的功能。产出就摆在眼前，于是感觉生意也跟着成长了那么多。

但是，眼前积累了一些东西，和生意做得好不好是两回事。要真正成为一门生意，客户得有使用的理由，也得有人来承担费用。还要能用收到的钱把这件事继续做下去。即使到了AI时代，这一点也不会改变。说到底，商业就是为客户提供价值，获得相应的回报，并让这件事持续下去。

生意做得好，与把事情做得又快又多

AI确实对工作有很大帮助。2025年发表在《Quarterly Journal of Economics》上的一项研究分析了一家软件公司的5,172名客服人员。引入AI辅助工具后，每小时解决的客户问题数量平均增加了约15%。在同样的时间里解决更多客户的问题，就有可能减少等待时间和人力负担。

着眼于整个生意的研究，也呈现出不同的面貌。2026年发表在《Management Science》上的一项研究以肯尼亚的640名小微企业主为对象，进行了为期约5个月的随机实验。研究向其中一部分人提供了基于GPT-4的经营建议工具，但在统计上未能确认其对整体销售额和利润的平均改善效果。

把早已确定好的客服工作做得更好，和把AI的建议用到自己的生意上，是两回事。即使AI的能力越来越强，经营者仍然要判断该交给它什么，以及这项工作如何与客户和销售额联系起来。AI能帮忙制作营销内容，确实值得高兴，但只有当这些内容能解决看到它的客户的问题，或者能引发某种行动时，才有真正的价值。一天做出100条内容，如果对销售额没有贡献，又有什么意义呢？

原来，用AI省下的成本并不会全部变成我的利润

AI降低了翻译和内容制作的成本，利润因此有了改善空间。也可以让AI承担咨询接待工作，节省人工成本。即使增加更多接收询问的渠道，也不会带来太大负担。只是，竞争对手也在用类似的工具。

所以，如果竞争对手也能借助AI获得类似的效率，那么竞争的核心就变成了：我们究竟有什么只属于自己的、有价值的服务。不能仅凭收到了钱，就说这是一门好生意。说到底，商业就是为客户提供价值，获得相应的回报，并让这件事持续下去；所以价值必须先于金钱。