핵심 요약

• 2025년 『Quarterly Journal of Economics』에 발표된 연구는 한 소프트웨어 기업의 고객지원 직원 5,172명을 분석했다. AI 보조 도구를 도입한 뒤 시간당 해결한 고객 문제 수가 평균 약 15% 늘었다.
• 2026년 『Management Science』에 발표된 연구는 케냐의 소상공인 640명을 대상으로 약 5개월간 무작위 실험을 진행했다. 일부에게 GPT-4 기반의 사업 조언 도구를 제공했지만, 전체의 매출·이익에 대한 평균 개선 효과는 통계적으로 확인하지 못했다.
• AI의 능력이 좋아져도 사업자는 무엇을 맡길지, 그 일이 고객과 매출에 어떻게 연결되는지 판단해야 한다.
• 결국 사업은 고객에게 가치를 제공하고, 그 대가를 받아 그 일을 지속하는 것이어서, 돈보다는 가치가 우선 선결되어야 한다.

AI와 일하면서 혼자 시도할 수 있는 일이 늘었다. 콘텐츠를 만들고, 고객에게 보낼 답변을 준비하고, 서비스 기능을 구현한다. 눈앞에 산출물이 보이니 사업도 그만큼 성장한 것 같은 느낌이다.

그런데 눈앞에 뭔가 쌓인다는 사실은 사업이 잘되고 있는 것과는 별개다. 정말 사업이 되려면 고객이 이용할 이유가 있어야 하고, 누군가는 비용을 부담해야 한다. 받은 돈으로 그 일을 계속할 수 있어야 한다. AI 시대에서도 이 사실은 변하지 않는다. 결국 사업은 고객에게 가치를 제공하고, 그 대가를 받아 그 일을 지속하는 것이다.

사업이 잘 되는 것과 일을 빨리 그리고 많이 하는 것

AI는 실제로 업무에 많은 도움이 된다. 2025년 『Quarterly Journal of Economics』에 발표된 연구는 한 소프트웨어 기업의 고객지원 직원 5,172명을 분석했다. AI 보조 도구를 도입한 뒤 시간당 해결한 고객 문제 수가 평균 약 15% 늘었다. 같은 시간에 더 많은 고객의 문제를 해결하면 대기와 인력 부담을 줄일 가능성이 생긴다.

사업 전체를 살핀 연구에서는 다른 모습도 보인다. 2026년 『Management Science』에 발표된 연구는 케냐의 소상공인 640명을 대상으로 약 5개월간 무작위 실험을 진행했다. 일부에게 GPT-4 기반의 사업 조언 도구를 제공했지만, 전체의 매출·이익에 대한 평균 개선 효과는 통계적으로 확인하지 못했다.

이미 정해진 고객지원 업무를 더 잘 수행하는 것과, AI의 조언을 자기 사업에 적용하는 것은 다르다. AI의 능력이 좋아져도 사업자는 무엇을 맡길지, 그 일이 고객과 매출에 어떻게 연결되는지 판단해야 한다. AI가 마케팅 콘텐츠를 만들어주는 것은 정말 반가운 일이지만, 그 콘텐츠를 본 고객의 문제를 해결하거나, 어떤 행동을 유발할 수 있어야 진짜 가치가 있다. 하루에 콘텐츠 100개를 만들어도 매출에 기여하지 못하면 무슨 의미가 있나.

AI로 줄인 비용이 모두 내 이익이 되는 것은 아니더라

AI가 번역과 콘텐츠 제작의 비용을 줄여주면 수익을 개선할 여지가 생긴다. AI를 상담에 투입해서 인건비를 아낄 수도 있다. 문의를 받는 채널을 더 늘려도 크게 부담되지 않는다. 다만 경쟁사도 비슷한 도구를 쓴다.

그래서 AI로 경쟁사도 비슷한 효율을 얻는다면, 이제는 우리만의 가치가 있는 서비스가 무엇이냐가 경쟁의 핵심이 된다. 돈을 받았다는 사실만으로 좋은 사업이라고 말할 수는 없다. 결국 사업은 고객에게 가치를 제공하고, 그 대가를 받아 그 일을 지속하는 것이어서, 돈보다는 가치가 우선 선결되어야 한다.