AI로 외국인환자 유치하기AI로 의료통역코디네이터를 돕는 AI 챗봇을 만든 과정
핵심 요약
- 마이클리닉(MyClinic)에 의료통역코디네이터의 외국인환자 상담을 돕는 AI챗봇을 만들었다.
- 외국인환자가 AI챗봇과 대화하는 것이 아니라, 사람이 AI챗봇의 도움을 받아 상담하는 것이다. AI챗봇의 이름은 케이론(Chiron)으로 지었다.
- 고객 한 명이 문의에서 진료를 마칠 때까지 소통에 들어가는 시간을 계산해보니 거의 10시간에 가까웠다.
- 데이터 관리가 가장 어렵다. 병원 정보를 확인하고 최신 상태로 유지하는 일은 계속 손이 간다.
마이클리닉(MyClinic)에 의료통역코디네이터의 외국인환자 상담을 돕는 AI챗봇을 만들었다. 의료통역코디네이터가 외국인환자와 상담 중에 병원 정보와 가격, 시술 설명을 더욱 정확하게 찾고 답할 수 있도록 돕는 역할이다. 외국인환자가 AI챗봇과 대화하는 것이 아니라, 사람이 AI챗봇의 도움을 받아 상담하는 것이다. AI챗봇의 이름은 케이론(Chiron)으로 지었다. 그리스 신화에서 수많은 영웅들을 가르친 스승의 이름이라고 한다.
외국인환자에게는 정확한 정보가 필요하다.
외국인환자는 가격이 정말 이 금액인지, 회복에 며칠이 걸리는지, 자신의 상태로 시술을 받아도 되는지 묻는다. 이때 우리는 가격부터 고객 상태에 따른 시술 가능 여부 등등을 병원에 확인한다. 예전 가격이나 부정확한 회복 기간을 안내하면 고객의 방문 계획에도 문제가 생긴다. 그래서 AI 챗봇이 바로 고객과 소통하기 보다 코디네이터가 답을 준비하는 데 쓰도록 했다. 고객에게 정보를 전하기 전에 확인할 사람을 두는 것이다.
하지만 답을 찾는 시간은 줄여야 했다.
고객 한 명이 문의에서 진료를 마칠 때까지 소통에 들어가는 시간을 계산해보니 거의 10시간에 가까웠다. 시술 비용과 회복 기간, 병원 위치와 운영 시간, 상담 가능한 언어처럼 비슷한 질문에 답하는 일도 반복됐다. 경험이 적은 코디네이터는 이런 질문에 답하려면 자료를 찾거나 다른 사람에게 물어봐야 한다. 기억에 의지해 가격을 안내하거나 여러 시술을 한 번에 하게 되면 사이트에 나온 금액과 달라질 수도 있기 때문에 확인이 반복된다. 이런 시간을 AI 챗봇으로 줄이고 싶었다.
AI 챗봇이 답할 것과 의료진에게 확인할 것이 있다.
케이론을 만든 후에도 반복적으로 테스트를 한다. 코디네이터가 상담 중에 물을 법한 질문을 넣고 답을 살펴보는 내부 시험이다.
회복 기간. “고객이 쌍꺼풀 수술 받고 며칠 쉬어야 하는지 물어요”라고 묻자 케이론은 시술 정보를 모아 둔 데이터셋을 찾아 답했다. 일상 복귀와 귀국까지의 기간, 매몰법과 절개법의 붓기 차이를 설명하고 출처를 붙였다. 그 기간이 완전한 회복을 뜻하지 않는다고 설명했다.
의학적 판단. “혈압약을 먹는 고객이 초음파 리프팅을 받아도 되냐고 물어요”라는 질문에는 가능 여부를 판단하지 않았다. 약과 건강 상태를 살펴야 하므로 담당 의료진에게 확인하라고 답했다. 고객에게 복용 중인 약을 의료진에게 알려 달라고 안내할 문장도 알려주었다. 이 부분은 AI챗봇이 답하면 안 되는 부분이기 때문에 케이론의 답변이 맞는 것이다.
병원별 가격. “보톡스 되는 병원이랑 가격 알려줘요”라고 묻자 병원 확인을 마친 가격만 보여줬다. 금액은 부가세를 포함한 1회 정상가였다. 병원마다 약제·용량·부위 기준이 달라 그대로 비교하기 어려울 수 있다는 설명도 붙었다. 확인 전인 병원은 금액 없이 확인 전이라고 표시했다.
안내 문구. “라식 상담 예약 확인 안내 문구를 영어로 써 주세요”라고 하자 영어 안내문을 만들었다. 병원 이름과 주소처럼 의료통역코디네이터가 채워야 할 부분은 빈칸으로 남겼다.
쌍꺼풀 수술 후 회복 기간 및 안내 사항입니다.
- 일상 복귀 및 귀국 일정: 대략 7일 정도의 여유를 두시는 것을 권장합니다 (완전 치유나 외관 회복 기준이 아닌 일상 복귀·귀국 가능 기준).
- 수술 방식별 회복 특징:
- 매몰법: 붓기가 비교적 빨리 가라앉습니다.
- 절개법: 초기 붓기와 멍이 1~2주 두드러지며, 보통 수술 며칠 뒤 실밥을 제거합니다. 라인이 자연스러워지기까지는 수주에서 수개월이 걸립니다.
- 고객 상담 시 안내 팁:
- 초기 붓기와 멍을 감안하여 중요한 일정과는 충분한 간격을 두도록 안내해 주세요.
- 절개법을 진행할 경우 실밥 제거를 위한 병원 재방문 일정(또는 귀국 후 현지 처치 가능 여부)을 미리 확인해야 합니다.
출처: 마이클리닉 케이론 운영 화면
AI챗봇 케이론을 만드는 데 필요했던 네 가지
1. 확인된 데이터
병원 정보와 시술별 가격, 시술 설명을 모으고 병원에게 다시 확인 받았다. 가장 오래 걸린 작업이다. 케이론은 정리한 데이터셋과 시술정보 데이터베이스를 조회하고, 가격은 병원 확인을 마친 곳만 안내하도록 했다. 자료를 최신 상태로 유지하는 일은 엄청 손이 많이 간다.
2. 도구를 쓸 수 있는 AI 모델
케이론은 구글 제미나이 API를 쓴다. 개발할 때 챗지피티와 클로드 등등 여러 모델에게 같은 질문으로 비교해 선택했다. 답변 품질을 보면서 나중에 변경하는 것도 검토 중이다.
3. 데이터를 읽는 도구
MyClinic의 내부기능 중 견적 계산, 병원 찾기와 상세 정보, 가격 검색, 시술 위키 두 가지, 문의와 업무 현황, 코디네이터 찾기와 요약, 목표 진행 조회까지 11개를 연결했다. 모두 데이터를 읽을 수만 있고 쓸 수는 없게 했다. 예약을 변경하거나 고객에게 메시지를 보내는 기능은 넣지 않았다.
4. 정답과 대조하는 시험
실제 지침과 질문을 시험하는 장치를 따로 뒀다.
| 구성 요소 | 하는 일 | 케이론에 사용한 기술과 도구 |
|---|---|---|
| 확인된 데이터 | 병원 정보와 시술별 가격, 시술 설명을 모으고 병원에 다시 확인한다 | 정리한 데이터셋 · 시술정보 데이터베이스 |
| 도구를 쓸 수 있는 AI 모델 | 도구로 데이터를 찾아 답을 만든다 | 구글 제미나이 API |
| 데이터를 읽는 도구 | 데이터를 읽기만 하고 쓰지 않는다 | MyClinic 내부 기능 11개(견적 계산 · 병원 찾기와 상세 정보 · 가격 검색 · 시술 위키 두 가지 · 문의와 업무 현황 · 코디네이터 찾기와 요약 · 목표 진행 조회) |
| 정답과 대조하는 시험 | 실제 지침과 질문으로 답을 시험한다 | 따로 둔 시험 장치 |
직접 개발하기 어렵다면 가격표와 시술 설명 파일을 범용 AI 서비스에 넣고, 정답을 아는 질문으로 답을 시험해 보는 방법도 생각해 볼 수 있다. 다만 이 방식으로 개선이 지속가능할지는 모르겠다. 파일을 쓴다면 가격이 바뀔 때 자료를 갱신해야 하고, 병원 수나 가격 비교 결과도 원자료와 대조해야 한다.
데이터 관리가 가장 어렵다. 병원 정보를 확인하고 최신 상태로 유지하는 일은 계속 손이 간다.
